Conhecimento de vocabulário fundamental e de aspectos gramaticais básicos para a compreensão de textos.

1 – Estatuto Social da CAIXA (Disponível no sítio da Caixa Econômica Federal).
2 – Sistema Financeiro Nacional: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional; Órgãos normativos e instituições supervisoras, executoras e operadoras.
3 – Mercado financeiro e seus desdobramentos (mercado monetário, de crédito, de capitais e cambial).
3.1 – Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendências e desafios.
4 – Internet banking.
5 – Mobile banking.
6 – Novos modelos de negócios.
7 – Fintechs, startups e big techs.
8 – Sistema de bancos-sombra (Shadow banking).
9 – Moedas e ativos digitais: blockchain, bitcoin e demais criptomoedas.
10 – Correspondentes bancários.
11 – Sistema de pagamentos instantâneos (PIX, DREX).
12 – Open finance: Real digital.
13 – Transformação digital no Sistema Financeiro.
14 – Moeda e política monetária: Políticas monetárias
convencionais e não-convencionais (Quantitative Easing);
15 – Taxa SELIC e operações compromissadas; O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comerciais no Banco Central do Brasil.
16 – Orçamento público, títulos do Tesouro Nacional e dívida pública.
17 – Produtos Bancários: Programas sociais e Benefícios do trabalhador; Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, poupança,
capitalização, previdência, consórcio, investimentos e seguros.
18 – Noções de Mercado de capitais.
19 – Noções de Mercado de Câmbio: Instituições autorizadas a operar e operações básicas.
20 – Regimes de taxas de câmbio fixas, flutuantes e regimes intermediários.
21 – Taxas de câmbio nominais e reais;
22 – Impactos das taxas de câmbio sobre as exportações e importações.
23 – Diferencial de juros interno e externo, prêmios de risco, fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio.
24 – Dinâmica do Mercado: Operações no mercado interbancário.
25 – Mercado bancário: Operações de tesouraria, varejo bancário e recuperação de crédito.
26 – Taxas de juros de curto prazo e a curva de juros; taxas de juros nominais e reais.
27 – Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias.
28 – Autorregulação bancária.
29 – Lei Complementar nº 7/1970 (PIS).
30 – Lei nº 8.036/1990 (FGTS): possibilidades e condições de utilização/saque.
31 – Certificado de Regularidade do FGTS.
32 – Guia de Recolhimento (GRF).
33 – Lei nº 10.836/2004 (Bolsa Família).
34 – Produtos: Abertura e movimentação de contas: documentos básicos.
35 – Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e incapacidade civil, representação e domicílio.
36 – Sistema de pagamentos brasileiro.
37 – Lei nº 7.998/1990 (Programa Desemprego e Abono Salarial – beneficiários e critérios para saque).
38 – Saúde e bem-estar, ergonomia.
39 – Negociação, escuta empática.
40 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento.
41 – Segmentação de mercado. CRM.
42 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
43 – Gestão da qualidade em serviços.
44 – Lei nº 7.998/1990 (Programa Desemprego e Abono Salarial – beneficiários e critérios para saque).

1 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
2 – Gestão da experiência do cliente.
3 – Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
4 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing.
5 – Ética e conduta profissional em vendas.
6 – Clientecentrismo.
7 – Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação.
8 – Atendimento qualificado por canais remotos.
9 – Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.
10 – Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 e Resolução CMN 4.949/21.
11 – Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
12 – Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações.
13 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência):
Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.
14 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
15 – Autorregulação bancária: SARB nº 004/2009 – Normativo de atendimento ao consumidor na rede de agências bancárias. SARB 023/2020 – normativo de relacionamento com o consumidor idoso, Lei n° 10.741 de 2003 – Estatuto do Idoso, assim como as 13.466/2017 (acima de 80 anos) e 14.364/2022 (acompanhantes de idosos), SARB 024/2021 – normativo de relacionamento com consumidores potencialmente vulneráveis,
16 – Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro autista.
17 – Decreto nº 8.727 de 2016 dispõe sobre o uso do nome social
e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais.
18 – Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, Decreto nº 5.904 de 2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia.